Central de Ideias Dinâmicas

JOGO DAS EMOÇÕES

Objetivo: Introduzir tema – Comunicação no Atendimento

Levar os participantes a compreenderem que mesmo à distância é possível acompanhar o atendimento que o funcionário está prestando aos nossos clientes. Observar a postura e atitude do funcionário diante do cliente, bem como as reações expressas pelo cliente, fornecerá indicativos para avaliar a satisfação do cliente e o grau de interesse e motivação do funcionário em relação ao atendimento

Material: 2 baralhos – Flip Chart – Pincel

Tempo: 30 minutos

Procedimentos:

enumerar todas as cartas do baralho no flip chart

solicitar que sejam atribuídas emoções a cada carta do baralho (de AZ a K)

embaralhar as cartas e distribuir de 7 a 11 cartas para cada participante (dependerá do tamanho do grupo)

Regras do jogo:

Um voluntário deve escolher uma emoção e separar a(s) carta(s) correspondente(s), atentando para que o restante do grupo não descubra a carta escolhida

Dirigir-se à frente da sala e expressar a emoção sem verbalizá-la (2’no mínimo)

Os outros participantes separam a(s) carta(s) relativa(s) à emoção apresentada (sem mostrar a figura ou comentar em voz alta)

Ao sinal do facilitador, todos viram as cartas

Quem acertou, tira as cartas em questão do jogo

Quem errou, recebe duas novas cartas por carta que tinha separado

O participante que terminar as cartas pode optar por sair do jogo ou solicitar mais cartas ao facilitador

Nota:

Todos devem representar emoções. Se mais de 50% do grupo errar a emoção apresentada por um participante, este recebe carta, porque provavelmente não soube expressar a emoção adequadamente.

Fechamento:

O facilitador deve reforçar que a comunicação seja ela verbal (entonação de voz por exemplo) ou não verbal (movimentos faciais e corporais, gestos, olhares, etc.)  é muito importante nas relações com as pessoas.

Como estamos nos relacionando o tempo todo com nossos clientes, devemos utilizar e saber interpretar essas reações.

Ao praticar a gerência por circulação (acompanhamento) é possível identificar através da observação da postura do funcionário diante do cliente, bem como através das reações expressadas pelos clientes, obter indicativos para avaliar se o atendimento está adequado ou não.

Não é possível acompanhar todos os funcionários individualmente, durante o tempo todo. Porém pode-se ficar atento ao movimento da loja e avaliar o desempenho dos funcionários e satisfação dos clientes, através da observação de posturas e atitudes.

Ao praticar este tipo de acompanhamento, deve-se ter o cuidado de agir com naturalidade e espontaneidade, a fim de não propiciar um clima de tensão e insegurança por parte dos funcionários.

Comentar a importância da comunicação no processo de gerenciamento de pessoas e desenvolver o tema com base no conteúdo da apostila e material de apoio

Desconhecido

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